Director Customer Care & Site Leader New

Director of Customer Care and Site Leader in Costa Rica is responsible for overseeing operations, fostering a customer first culture, and building effective, high performing teams across functions and geographies. As Site Leader, you will work with Costa Rica People Leadership team to oversee all employee related matters whilst building a cross-functional and cohesive local team irrespective of reporting line.

This role focuses on delivering high quality customer care – driving world class customer servicing, with the desire for right-first-time resolution. The ideal candidate will help drive cultural change on the Site in line with Convera’s values to deliver high performance supported by implementing new technologies and ways of working. They should leverage data driven decision making to improve key metrics, possess strong problem-solving skills, have experience in lean methodologies, and effective senior stakeholder management.
The Customer Care organisation also includes customer onboarding, ‘Know your Customer’ and customer maintenance activities therefore previous experience in leading AML/KYC teams is required.

• Drive site-level decision-making with a focus on quality, performance and sustainability.
• Actively challenge the status quo and drive organizational change.
• Develop and foster a culture of leadership maturity across the site.
• Balance digital-first, customer champion, and operational effectiveness to drive down cost per transaction.
• Drives optimal workforce, retention & engagement initiatives to build a high-performing and motivated workforce.
• Ensure alignment with global and regional operational strategies to support business objectives.
• Interacts & influences senior management, executives, &/or major customers across multiple departments.

• Excel at driving a customer first culture and passion for delivering world class customer service.
• Ensures customer satisfaction KPIs are met and exceeded.
• Work directly with customers to understand the importance of customer care and the challenges they may face when making payments and how Convera can support their business growth

• Be a role model within the Organization.
• Coaching, mentoring, and developing high-performance teams within the site and across locations.
• Has experience leading large teams
• Drive improvement in the site's employee engagement and participation scores.
• Manage and develop teams, to deliver stretch results focussed on quality, execution and service excellence.
• Foster the capabilities and culture of the office with Site Council participation.
• Reconciles discordant views and participates in constructive dialogue to negotiate and resolve matters of significance.

• Experience and knowledge in leading AML/KYC teams
• Understands the complexity of a global regulatory environment, with a focus on the Americas obligations
• Strong partner to Compliance and KYC Product teams to drive improvements and improved servicing times

• Ensure performance KPIs are consistently met, including service quality, efficiency, and cost-effectiveness.
• Owns policy implementation, drive operational risk management, ensuring all activities are compliant with company policies and regulations.
• Maintain financial and budgetary oversight, optimizing costs while maintaining service quality.

• Manages complex issues and is the decision maker in escalations and implementation plans.
• Helps develop and guide the resolution of critical issues when developing resolutions.
• Utilize data-driven decision-making to identify and implement process improvements that enhance the customer experience and operational efficiency.
• Lead change management initiatives, ensuring smooth transitions and adoption of new processes.
• Always be asking Why things are done the way they are and drill down to the root cause of problems to solve at the core.

Core Competencies

• Strong analytical and data-driven decision-making.
• Proficiency in MS Excel, PowerPoint, and operational systems.
• Ability to lead process optimization and efficiency initiatives.

• Strong written and verbal communication skills, including executive-level communication.
• Strategic thinker with a high degree of self-motivation and resilience.
• Passionate about employee development.

• 10+ years of experience in senior operations management, leading large teams (100+ employees).
• As a Leader will be expected to be on-site for a majority of time
• Proven expertise in leading operating centres, service delivery, performance management, and operational execution.
• Experience mentoring and developing leadership teams, creating long-term stability.
• Strong knowledge of KPI management, SLA adherence, and process efficiency.
• Financial acumen with experience managing budgets, cost optimization, and P&L responsibilities.
• Expertise in change management and continuous improvement methodologies (Lean, Six Sigma preferred).
• Multinational corporate experience leading regional or global operations.
• Familiarity with compliance and regulatory requirements in a high-volume service environment.
• Fluency in English and Spanish.

Why Join Us?

This is a high-impact leadership role where you will be responsible for shaping the future of the Costa Rica site and Operational Service. As a senior leader in an evolving operation, you will have the opportunity to drive performance, mentor management teams, and optimize operational success. This role is ideal for a proven operational leader who thrives in a fast-paced, high-growth environment and is passionate about building and stabilizing high-performing teams.

About Convera

Convera is a global leader in commercial payments that powers international business by moving money with ease. We provide tech-led payment solutions to help more than 26,000 customers globally grow with confidence, from small businesses to CFOs and treasurers. As experts in foreign exchange, risk and compliance, with an unrivaled regulatory footprint, Convera’s financial network spans more than 140 currencies and 200 countries and territories.

Our teams care deeply about the value we deliver to our customers, which makes Convera a rewarding place to work. This is an exciting time for our organization as we expand our team with growth-minded, results-oriented people who are looking to move fast in an innovative environment.

As a truly global company with employees in over 20 countries, we are passionate about diversity; we seek and celebrate people from different backgrounds, lifestyles, and unique points of view. We want to work with the best people and ensure we foster a culture of inclusion and belonging.

We offer an abundance of competitive perks and benefits including:

• Competitive salary
• Opportunity to earn a bonus (dependent on performance)
• Great career growth and development opportunities in a global organization
• Corporate benefits
• Expectation-Most of the time onsite.
• Morning shift: Standard from 7:00-4:00pm

There are plenty of amazing opportunities at Convera for talented, creative problem solvers who never settle for good enough and are looking to transform Business to Business payments.

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El Director de Atención al Cliente y Líder de la oficina en Costa Rica es responsable de supervisar las operaciones, fomentar una cultura centrada en el cliente y construir equipos eficaces y de alto rendimiento a través de funciones y geografías. Como Líder de la oficina, trabajarás con el equipo de Liderazgo de Personas en Costa Rica para gestionar todos los asuntos relacionados con los empleados, al tiempo que construyes un equipo local cohesionado y multifuncional, independientemente de las líneas de reporte.

Este rol se enfoca en ofrecer una atención al cliente de alta calidad, impulsando un servicio de clase mundial con el objetivo de lograr resoluciones correctas desde el primer contacto. El candidato ideal liderará el cambio cultural en el sitio, alineado con los valores de Convera, para alcanzar un alto rendimiento mediante la implementación de nuevas tecnologías y formas de trabajo. Deberá tomar decisiones basadas en datos para mejorar métricas clave, tener sólidas habilidades de resolución de problemas, experiencia en metodologías lean y una gestión efectiva de partes interesadas a nivel senior.

La organización de Atención al Cliente también incluye la incorporación de clientes, procesos de “Conozca a su Cliente” (KYC) y mantenimiento de clientes, por lo que se requiere experiencia previa liderando equipos de AML/KYC.

Áreas Clave de Responsabilidad

Liderazgo Estratégico

• Tomar decisiones a nivel de sitio con enfoque en calidad, rendimiento y sostenibilidad.
• Cuestionar activamente el statu quo y liderar el cambio organizacional.
• Desarrollar y fomentar una cultura de liderazgo maduro en todo el sitio.
• Equilibrar una estrategia digital, enfoque en el cliente y eficiencia operativa para reducir el costo por transacción.
• Impulsar iniciativas óptimas de fuerza laboral, retención y compromiso para construir un equipo motivado y de alto rendimiento.
• Asegurar la alineación con las estrategias operativas globales y regionales para apoyar los objetivos del negocio.
• Interactuar e influir en la alta dirección, ejecutivos y/o clientes clave en múltiples departamentos.

Experiencia del Cliente y Defensa del Usuario

• Impulsar una cultura centrada en el cliente y una pasión por ofrecer un servicio de clase mundial.
• Asegurar que los KPIs de satisfacción del cliente se cumplan y superen.
• Trabajar directamente con los clientes para comprender la importancia del servicio y los desafíos que enfrentan al realizar pagos, y cómo Convera puede apoyar el crecimiento de sus negocios.

Liderazgo y Desarrollo de Personas

• Ser un modelo a seguir dentro de la organización.
• Capacitar, guiar y desarrollar equipos de alto rendimiento en el sitio y en otras ubicaciones.
• Tener experiencia liderando equipos grandes.
• Mejorar los niveles de compromiso y participación de los empleados en el sitio.
• Gestionar y desarrollar equipos para lograr resultados ambiciosos enfocados en calidad, ejecución y excelencia en el servicio.
• Fomentar las capacidades y la cultura de la oficina mediante la participación en el Consejo del Sitio.
• Conciliar puntos de vista divergentes y participar en diálogos constructivos para negociar y resolver asuntos significativos.

Incorporación de Clientes y Cumplimiento (KYC/AML)

• Experiencia y conocimiento en la gestión de equipos de AML/KYC.
• Comprensión de la complejidad del entorno regulatorio global, con enfoque en las obligaciones de América.
• Colaboración estrecha con los equipos de Cumplimiento y Producto KYC para impulsar mejoras y reducir los tiempos de servicio.

Excelencia Operativa y Gestión del Desempeño

• Asegurar el cumplimiento constante de los KPIs de rendimiento, incluyendo calidad del servicio, eficiencia y rentabilidad.
• Implementar políticas, gestionar riesgos operativos y garantizar el cumplimiento de las regulaciones y políticas de la empresa.
• Supervisar el presupuesto y los aspectos financieros, optimizando costos sin comprometer la calidad del servicio.

Mejora Continua e Innovación

• Gestionar problemas complejos y tomar decisiones en situaciones de escalamiento e implementación.
• Desarrollar y guiar la resolución de problemas críticos.
• Utilizar decisiones basadas en datos para identificar e implementar mejoras que optimicen la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
• Liderar iniciativas de gestión del cambio, asegurando transiciones fluidas y adopción de nuevos procesos.
• Cuestionar continuamente el porqué de las cosas y llegar a la raíz de los problemas para resolverlos desde su origen.

Competencias Clave

Habilidades Técnicas

• Sólidas habilidades analíticas y toma de decisiones basada en datos.
• Dominio de MS Excel, PowerPoint y sistemas operativos.
• Capacidad para liderar iniciativas de optimización de procesos y eficiencia.

Habilidades Interpersonales y de Comunicación

• Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal, incluyendo comunicación a nivel ejecutivo.
• Pensamiento estratégico, automotivación y resiliencia.
• Pasión por el desarrollo de los empleados.

Experiencia y Requisitos

• Más de 10 años de experiencia en gestión operativa senior, liderando equipos grandes (100+ empleados).
• Se espera que el líder esté presente en el sitio la mayor parte del tiempo.
• Experiencia comprobada liderando centros operativos, entrega de servicios, gestión del rendimiento y ejecución operativa.
• Experiencia en mentoría y desarrollo de equipos de liderazgo, creando estabilidad a largo plazo.
• Conocimiento sólido en gestión de KPIs, cumplimiento de SLAs y eficiencia de procesos.
• Capacidad financiera para gestionar presupuestos, optimización de costos y responsabilidades de P&L.
• Experiencia en metodologías de mejora continua y gestión del cambio (Lean, Six Sigma preferido).
• Experiencia en entornos corporativos multinacionales liderando operaciones regionales o globales.
• Familiaridad con requisitos regulatorios en entornos de servicio de alto volumen.
• Fluidez en inglés y español.

¿Por Qué Unirte a Nosotros?

Este es un rol de liderazgo de alto impacto donde serás responsable de definir el futuro del sitio de Costa Rica y los servicios operativos. Como líder senior en una operación en evolución, tendrás la oportunidad de impulsar el rendimiento, guiar equipos de gestión y optimizar el éxito operativo. Este rol es ideal para un líder operativo experimentado que prospere en entornos dinámicos y de rápido crecimiento, y que esté comprometido con construir y estabilizar equipos de alto rendimiento.

Sobre Convera

Convera es un líder global en pagos comerciales que impulsa los negocios internacionales facilitando el movimiento de dinero. Ofrecemos soluciones de pago tecnológicas para ayudar a más de 26,000 clientes en todo el mundo a crecer con confianza, desde pequeñas empresas hasta CFOs y tesoreros. Como expertos en divisas, riesgos y cumplimiento, y con una presencia regulatoria sin igual, la red financiera de Convera abarca más de 140 monedas y 200 países y territorios.

Nuestros equipos se preocupan profundamente por el valor que entregamos a nuestros clientes, lo que hace de Convera un lugar gratificante para trabajar. Este es un momento emocionante para nuestra organización, ya que expandimos nuestro equipo con personas orientadas al crecimiento y a los resultados, que buscan avanzar rápidamente en un entorno innovador.

Como una empresa verdaderamente global con empleados en más de 20 países, nos apasiona la diversidad; buscamos y celebramos personas de diferentes orígenes, estilos de vida y puntos de vista únicos. Queremos trabajar con los mejores talentos y fomentar una cultura de inclusión y pertenencia.

Ofrecemos una amplia gama de beneficios competitivos, incluyendo:

• Salario competitivo
• Oportunidad de obtener bonificaciones (dependiendo del desempeño)
• Excelentes oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional en una organización global
• Beneficios corporativos
• Expectativa: La mayor parte del tiempo en la Oficina.
• Turno matutino: Estándar de 7:00 a.m. a 4:00 p.m.

Hay muchas oportunidades increíbles en Convera para personas talentosas, creativas y con mentalidad de mejora continua, que buscan transformar los pagos entre empresas.

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